HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ISLAM  SULTAN AGUNG BANJARBARU: THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND OUTPATIENT PATIENT LOYALTY AT SULTAN AGUNG ISLAMIC HOSPITAL BANJARBARU

Dyah  Khoirunnisa; Chairunnisa Chairunnisa; Raihana  Norfitri

doi:10.54004/jiha.v3i1.375

Authors

Dyah Khoirunnisa Program Studi Sarjana Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Intan Martapura, Banjar, Indonesia
Chairunnisa Chairunnisa Program Studi Sarjana Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Intan Martapura, Banjar, Indonesia
Raihana Norfitri Program Studi Diploma Tiga Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Intan Martapura, Banjar, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.54004/jiha.v3i1.375

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, Rawat Jalan, Rumah Sakit

Abstract

Pendahuluan: Pelayanan kesehatan merupakan sektor yang memiliki dampak langsung terhadap kehidupan masyarakat, sehingga kualitas pelayanan menjadi perhatian utama dimana kualitas dan loyalitas menjadi indikator keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tujuan: penelitian ini mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Banjarbaru. Metode: Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan kunjungan ulang minimal tiga kali dengan jumlah 97.480 pasien, dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui instrumen penelitian menggunakan kuesioner, dan dianalisis menggunakan uji Spearman Rho. Hasil: Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Banjarbaru termasuk dalam kategori sangat baik (71%), dan loyalitas pasien dikategorikan tinggi (100%) adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) dengan loyalitas pasien (p-value sebesar 0,000 dan r: 0,662). Saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah RSI Sultan Agung Banjarbaru dapat meningkatkan kedisiplinan waktu pelayanan, khususnya ketepatan waktu kedatangan dokter dan mengoptimalkan efisiensi pelayanan dibagian pendaftaran dan depo farmasi guna meminimalisir waktu tunggu pasien. Hal ini penting untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

References

Adiyatma, A., & Ip, S. (2020). The Influence of Customer Value, Quality of Service, and Customer Satisfaction Towards Loyalty (Case Study Patient At Rsu Persahabatan) The Influence of Customer Value, Quality Of Service, and Customer Satisfaction Towards Loyalty (Case Study Pat. 1–19.

Afidahtin, Endang Ruswanti, A. T. (2024). Pentingnya Loyalitas Pasien melalui Pengalaman dan Penanganan Keluhan dengan Kepercayaan sebagai Mediator. Journal Of Nursing and Public Health, 12(2), 306–313.

Aribwo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. 05(Uud 1945), 58–68.

Arief, I., Fahriati, A., & Kartikasari, N. (2022). Servqual Scale to Investigate Patient Satisfaction of Pharmaceutical Service at Private Dental Hospital, Jakarta, Indonesia. August. https://doi.org/10.4108/eai.11-10-2021.2319535.

Barokah, L., Nurwanda, A., & Budiawan, A. (2024). Kualitas Pelayanan Publik oleh Pemerintah Desa Legokjawa Kecamatan Cimerak Kabupaten Pangandaran. Jurnal Otonomi, 1(2), 278–286.

Fardiansyah, A., Helynarti Syurandhari, D., & Handayani, R. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Rsia Tiara Fatrin Palembang. Al-Tamimi Kesmas: Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat (Journal of Public Health Sciences), 11(2), 152–158. https://doi.org/10.35328/kesmas.v11i2.2316.

Górska-Warsewicz, H. (2022). Consumer or Patient Determinants of Hospital Brand Equity—A Systematic Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(15). https://doi.org/10.3390/ijerph19159026.

Illazulfa, D. R. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poli Bedah RSUD Dr. A. Dadi Tjokrodipo Provinsi Lampung Tahun 2024. Skripsi. Poltekes Tanjungkarang Kemenkes

Iswara, B. D., & Rustam, T. A. (2021). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 8(1), 455–478. https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i2.35131.

Laila, F. N., & Paramarta, V. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien dan Konsekuensinya terhadap Loyalitas di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia Indonesia. 9(2).

Parmana, A. D., Paramarta, V., & Nurina, Y. I. (2024). Factors Affecting Patient Satisfaction and Patient Loyalty in Hospitals: Systematic Literature Review. Internasional Islamic Medical Journal, 6(2), 54-63.

Purba, L., Halim, E. H., & Widayatsari, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya . Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2), 1–16.

Ririn, L. (2024). Strategi Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas Pelanggan pada PT Pantero Selaras Agung Jakarta. Jurnal Public Relations-JPR, 5, 38-43 5, 38–43.

Widiastuti, A., Herawati T., Nasution, J.D., Febriana, A., et.al (2024). Metodologi Penelitian Keperawatan. Yayasan Kita Menulis.

Yunanda, G., & Putra, A. S. (2024). Hubungan Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Padang Panjang Tahun 2024. Journal of Public Administration and Management Studies, 2(2), 73–79.